De Urenhel

(door Richard Steketee)

Jan de Manager loopt met zijn budgetvoorstel voor het volgend jaar nog in de hand terug naar zijn kamer. “Hoe kan het MT nu verwachten dat hij een nauwkeurige begroting geeft wanneer sales geen goede voorspelling durft te doen over de te verwachte verkopen? Met de verouderde administratieve systemen is het bijna onmogelijk om een kostprijs per product te bepalen. Nog maar te zwijgen over de nieuwe fiscale maatregel die het kabinet voor ogen heeft en die herberekeningen en mutaties op vrijwel alle polissen nodig zal maken. Het lijkt wel of er zich elk jaar een nieuwe wettelijke maatregel aandient. Nou ja, nog vier weken tot sluitingsdatum en in die tijd zal zich wel een oplossing aandienen.”

Jan kijkt op zijn smartphone en ziet dat hij drie gemiste oproepen heeft, waarvan twee van leveranciers van flexibele arbeid, en dat er in het enige vrije uur van vandaag een intake gesprek is gepland. Het zoveelste intake gesprek van deze maand. Het vinden van de juiste externen is er niet eenvoudiger op geworden. Sinds de crisis wordt Jan overstelpt met CV’s wanneer hij een aanvraag uitzet bij zijn gebruikelijke leveranciers. Het doornemen en selecteren van kandidaten kost veel tijd. Bovendien blijkt bij intakes vaak dat de kandidaat toch net niet die competenties of attitude heeft die Jan op zijn afdeling nodig heeft. En als ze nu maar lang bleven dan was het niet zo erg, maar het afgelopen half jaar is het al drie keer voor gekomen dat een externe er na drie maanden de brui aan gaf. Niet alleen door de werkdruk op de afdeling, dat wisten ze toen ze kwamen, maar ook omdat ze opzegden bij de leverancier. Gelukkig kan hij altijd vertrouwen op Kees, de specialist, die als externe nu al een aantal jaar op de afdeling werkt.

Jan drukt op het knopje van de lift en ziet uit zijn ooghoeken Erik de Financieel Manager aan komen lopen.

“Goed dat ik je tref” zet Erik terwijl ze samen de lift inlopen. “Op jou afdeling werkt toch Kees, die wij via Arie’s Flexwerkers inhuren?”

“Ja dat klopt, dat is een goede, hij lost alle lastige gevallen binnen no-time op.”, zegt Jan, terwijl de lift zich in beweging zegt.

“Dat is mooi, maar we kunnen daar misschien een issue hebben. Het blijkt dat Kees eigenlijk een ZZP’er is en eigenlijk geen andere klanten heeft. Dat is wel een risico, omdat er daarom misschien sprake is van een dienstverband met hem. We zijn nu aan het uitzoeken of dat een probleem voor Arie’s Flexwerkers is of voor ons, maar je moet er wel rekening mee houden dat je het contract met Kees op korte termijn zou moeten opzeggen.”

“Daar ben ik helemaal niet blij mee, Erik, Jan is de enige die goed weet hoe die verouderde Mesa applicatie werkt, omdat hij vroeger bij de migratie betrokken is geweest. Die kennis kan ik nooit zo snel naar anderen overbrengen.”

“Sorry Jan, maar we moeten voorzichtig zijn, want als dat mis loopt kan het ons veel geld kosten. Over geld gesproken. Ik zag dat er voor jouw afdeling nog veel oude facturen openstaan voor de uren van een aantal externen, kun je die voor het einde van de week wegwerken?”

“Ik zal mijn best doen, maar in de helft van die gevallen kloppen de uren op de factuur niet. Ik heb al contact gehad met de leverancier, maar nog geen reactie gehad.”

“Ok, dank je wel”

Jan verlaat de lift en loopt door de gang naar zijn werkkamer. Als hij zich ergens aan ergert is het de urenhel. Elke leverancier heeft zijn eigen methode om uren te schrijven en voor elke medewerker krijgt hij een aparte factuur. Dat levert veel werk op dat eigenlijk geen toegevoegde waarde levert voor zijn afdeling. Bovendien gaat het regelmatig mis. Dan kloppen de uren op de factuur niet, dan klopt het ordernummer niet, dan is het bedrag een paar cent te hoog. En vervolgens komen de externen ook nog bij hem mopperen als blijkt dat de leverancier ze niet op tijd betaald.

“Jan, ik heb een probleem.”

Jan schrikt op uit zijn mijmeringen en draait zich om naar Alice zijn operationeel teamleidster.

“Waar gaat het over, Alice? Problemen met die nieuwe polisberekeningen?” zegt Jan, terwijl hij hoopt op een interessant inhoudelijk probleem.

“Nee, Joost is nu al voor de tweede keer niet op komen dagen, waardoor ik te weinig bezetting heb om alle mutaties die in de backlog staan op tijd te verwerken en dat heeft direct invloed op onze performancebonus“

“Wat zijn onze opties?”

“We zijn nog bezig om die nieuwe externe in te werken. Ik kan Erica daar van vrij maken en haar aan het productiewerk zetten. Dat betekent wel dat die nieuwe over twee weken nog niet inzetbaar is als John op vakantie gaat.”

“We weten nu toch nog niet hoeveel werk we dan hebben, dus doe dat maar, ik zal de leverancier aanspreken over Joost zijn gedrag.”

Jan gooit de budgetvoorstellen op zijn bureau en kijkt uit het raam uit over de vijver op de binnenplaats. Dit had hij er zich toch niet van voorgesteld toen hij manager van de afdeling werd. Hij wilde met business development samenwerken om de polisadministratie zo in te richten dat nieuwe producten foutloos en snel op de markt konden worden gezet. Zijn medewerkers stimuleren om zelf na te denken over verbeteringen en nieuwe producten. En ook die paar groeibriljantjes die hij zag coachen en verder brengen binnen het bedrijf. Maar daar is het niet van gekomen, de dagelijkse beslommeringen rondom het standaard productiewerk vergen veel te veel tijd.

“Kan dat nou niet anders?” denkt Jan.

Let op; deze blog is voor de verandering geschreven door een gast. Mijn goede vriend en collega Richard Steketee....

Waarop reken je een manager af?

Waar beoordeel een manager op? Een uitstekende vraag. In het "maatschappelijke" verleden ging het over budget, ‘sales revenues’, omzetstijging… en ga zo maar door. Een enkele keer hoorde je een KPI (Key Performance Indicator) voorbij komen die enigszins met medewerkers en klanten te maken had. Echter, als je het goed bekijkt, ging en gaat het daar nog altijd te weinig over.

Voor een manager moeten zo ongeveer de volgende KPI’s toch wel gelden.
In volgorde van belangrijkheid:
1. Medewerkertevredenheid
2. Net Promotor Score (NPS)
3. Toegevoegde waarde verbetering
4. Kostenniveaus op basis van Activity Based Costing (ABC)
5. Vaste kosten binnen of buiten budget

Stuk voor stuk neem ik mijn visie op iedere Key Performance Indicator met u door.

Medewerkertevredenheid is cruciaal. Tevreden medewerkers, enthousiaste medewerkers, betrokken medewerkers. Ze renderen nou eenmaal beter dan werknemers aan wie dat ontbreekt. Menselijke waardering voor wat ze doen, is iets waar elke manager zich elke dag weer mee moet bemoeien. Intrinsiek. Niet als een kunstje. En dit valt te meten. Er zijn echt hordes aan bureaus met uitstekende tools hiervoor.

Net Promotor Score: de mate waarin klanten of relaties (zelfs niet-klanten) jou aanbevelen bij anderen. Voor mij is dit enerzijds een afgeleide van de tevredenheid. Immers presteren medewerkers die het naar hun zin hebben ook beter voor hun klanten. Het zit hem namelijk niet alleen in het kunnen, eveneens in het willen.
Aan de andere kant is het een constante focus op de kwaliteit van de processen richting de klant. Een hoge NPS betekent dat je in staat bent jouw klant goede service te verlenen.

Het verbeteren van de toegevoegde waarde is iets anders dan alleen maar het verhogen van winst. Het kan van alles betreffen. Het gaat er om dat er aan het einde van de afgesproken termijn meer onder aan de streep staat dan voor die tijd. Hierbij is ‘bottom line’ overigens niet in economische zin bedoeld. Het kan ook gaan over nieuwe producten of diensten voor klanten, verbeteren van de prestaties in het algemeen, minder ziekteverzuim. Het maakt allemaal niet uit. Eigen ding. Eigen verantwoordelijkheid.

De kostenniveaus op basis van ABC zijn voor mij erg belangrijk. Ik geloof niet in budget voor een afdeling, wel in budget voor handelingen. Per handeling mag iets een bepaald bedrag kosten. Daar dient een manager op aangesproken te worden. Minder mensen hebben en dus minder doen, is geen budgetvermindering in mijn ogen.

Naast variabele kosten zijn er ook vaste kosten. Deze kun je vaak maar beperkt beïnvloeden, maar een manager moet wel binnen het budget blijven.

Deze vijf doelstellingen voor managers lijken me logisch. Hier zit alles in volgens mij, met uitzondering van het maatschappelijk verantwoord ondernemen. Dat zie ik overigens als een ‘indicator’ die uit medewerkertevredenheid en NPS voortkomt. Begin daar eerst maar mee…

Wat wordt de nieuwe HR hype?

Ik denk dat het tijd wordt voor een nieuwe hype in HR land. Eentje die we min of meer een terugkering van het vak van Human Resources mogen noemen.

Neem nu sociale media. Deze maken het mogelijk voor de HR medewerker anno nu om de kandidaat op voorhand beter te kennen. Beter dan ooit te voren. Het vinden van de juiste kandidaat wordt zo eenvoudiger. Daarnaast maakt sociale media het mogelijk voor de HR medewerker, om ook het bedrijf makkelijker en eenvoudige te presenteren. Sociale media is stap één in de herleving van HR.

Performance Management is de tweede reden voor de revival van HR. Performance komt door het inzetten van mensen. Nu in veel organisaties het vet eruit is - de externen zijn afgeknepen en de processen strak getrokken – is voor beter gemotiveerde mensen zorgen de volgende stap naar meer voor minder. Mensen die harder willen werken, omdat ze gewaardeerd voelen. En dat betekent een terugkeer naar het denken in mensen als onderscheidende factor.

We kunnen een krapte op de arbeidsmarkt verwachten. De vraag is niet of, maar wanneer. Het is weer van belang om serieus na te denken over de balans tussen de werkgever en de werknemer. HR gaat een grote rol spelen in het veroveren van de markt voor talenten. In die zin is HR weer helemaal terug waar het hoort te zijn. Talent als ‘corporate asset’ zullen we maar zeggen.

Flexarbeid is nog zo’n dossier dat bij HR op het pad komt. Was het jarenlang het domein van inkopers, wordt het nu het domein van HR. De flexschil is een onderdeel geworden van ons dagelijks bestaan. Grote organisaties denken op dit moment in groten getale na over een ZZP strategie. HR is hier een speler in geworden. En terecht. Als het gaat om het kwalitatief kunnen beoordelen van een ingezette resource is HR de aangewezene, net als de business. Inkoop kan dat ten principale niet. Dat is ook hun rol niet!

Het nieuwe werken is de meest recente hype. Mensen zijn het puur materialistisch denken behoorlijk zat. Het altijd maar jakkeren, altijd maar hollen en draven zonder balans in het leven. Dit is niet meer van deze tijd. HR zal onder druk van het nieuwe werken moeten overgaan naar uiteindelijk uitvoering met alle aanwezige technische mogelijkheden. Telewerken, televergaderen, ‘Open Space’ werkplekken. Managers zonder eigen kamertjes. Doelstellingen gebaseerd op 'Net Promotor Scores' van zowel je klanten als je medewerkers. HR moet zich hier meer mee bemoeien.

Zoals u al snapt, HR zie ik als de "nieuwe" managementhype van de komende vijf tot tien jaar. En dat het een hele lastige hype gaat worden, geef ik u meteen te overdenken. Hoeveel mensen willen een andere vorm van HR in hun bedrijf, maar lukt het niet? Hoe zit het met de eigenlijk ouderwetse instituties, zoals bonden en OR? En welke nieuwe vormen gaan er ontstaan onder druk van dit alles? En last but not least, hoe zit het met de HR medewerkers zelf?

Ik weet vanuit mijn bedrijf dat nogal wat HR executives worstelen met  de hierboven geschetste zaken. Gelukkig hebben ze nu vaak nog de tijd om een strategie te formuleren. Maar de vraag is of dat wachten nog lang kan. Want zelfs diep in de crisis loont het om HR als hype te zien (maar daarover een volgende keer meer).

Geef HR de plek die het eigenlijk toekomt; in het hart van de organisatie…

De scheiding der machten behoeft update

Ik heb me de afgelopen periode nogal geërgerd en verbaasd over de rol van informatieverschaffers hier in Nederland. Mijn ergernis zit hem in de gepresenteerde informatie, die vaak nogal gekleurd is. Ik kan me elke keer erg moeilijk motiveren om te bedenken wie de schrijver is, wat de bron is en waar het vandaan komt, om zo de waarheid ervan te kunnen filteren. Maar het moet.


Helaas.

In de oude wereld - u weet wel, die van voor het jaar 1800 - was de scheiding der machten eenvoudig. Je had de maker van de wet, de handhaver en de beoordelaar van de wet. U kent het nog wel van geschiedenis of maatschappijleer; de trias politica.

Ik denk dat er een nieuwe macht bijgekomen is, namelijk die van de informatieverstrekker. We worstelen met elkaar nog over de toekomst van de informatieverstrekker en zijn rol. Zelf weet ik nog niet zo goed wat ik ervan moet vinden. Dus vandaar, een analyse.

Informatieverstrekking is iets anders dan slechts het verstrekken van gegevens. Voor mij zit er een verschil tussen de pure data en de interpretatie daarvan. Gegevensverstrekkers hebben in die zin een ander noodzakelijk betrouwbaarheidsniveau dan verstrekkers van interpretaties van gegevens. Maar wie heeft nu wanneer welke rol? En wanneer weet u dat u met gegevens werkt of met een interpretatie ervan? Eerlijk gezegd, ik zou het niet weten.

Echter vrees ik, dat u zich als lezer altijd moet blijven vergewissen van het doel van de informatieverstrekker. De inkleuring ervan is een onderdeel van het (poltiek) proces geworden. Dat media en informatie overigens vaak een politiek doel dienen, is al langer bekend. Immers, tijdens de verzuilde periode van ons land was het wel logisch dat krant A bij beweging B hoorde. Tegenwoordig is dat moeilijker. Maar toch, ik denk dat u de gemiddelde voorkeursstroming per krant wel herkent.

Veel lastiger voor mij zijn de gegevens in het publieke domein. Ik blijf het lastig vinden om die te vertalen naar de werkelijkheid. Ik geloof niet dat er een linkse kerk is in het publieke domein. Wat ik wel geloof is dat betrokken mensen gewoon betere journalisten zijn dan afstandelijke. En betrokken mensen hebben nou eenmaal een mening. Of het nu Peter de Vries is of Harmke Pijpers of wie dan ook.

Ergo: als u echt wilt weten wat er aan de hand is, accepteer dan maar dat u veel bronnen bij elkaar moet leggen om de waarheid te begrijpen. Trouwe lezers van mijn blog zullen ondertussen wel begrijpen dat dit voor mij dus niet in regeltjes moet maar tussen de oren van elk individu moet plaatsvinden....