Klant van de klant denken is dodelijk

Bij nogal wat organisaties hoor ik de ICT afdeling praten over de klant van de klant. Wie daarmee bedoeld wordt, ik heb geen idee. Maar het maakt wel duidelijk dat er iets mis zit bij bedrijven tussen de staf (ICT) en de lijn (de business). Dit denken leidt tot stijgende ICT kosten, vergrote complexiteit in processen, overbodige standaardisatie, escalaties, stokkende innovatie en uiteindelijk tot stilstand.

Het feit dat er binnen veel ICT afdelingen “business managers” rondlopen is zonde van het geld en de tijd. Aan de ene kant laat de business zich niet managen en aan de andere kant geeft het aan dat je de business moet managen als ICT afdeling. Overbodige complexiteit en zichzelf bezig houdende functionarissen die papier produceren. Morgen mee stoppen. De businessleader van tegenwoordig begrijpt ICT wel, ook dat er oude meuk in de kelder staat die eigenlijk vervangen moet worden. Maar wees er eerlijk en transparant over, probeer het niet te managen.

“ Overbodige complexiteit en zichzelf bezig houdende functionarissen die papier produceren”

Hoe dichter de ICT functie bij de werkelijke klant kan komen hoe beter ICT kan begrijpen hoe het werkt en hoe te ondersteunen. Ik ken organisaties waar ERP een belangrijke rol speelt en de mensen van ICT zitten daar tegen de klant aan. Het grote voordeel hiervan is dat er snel geschakeld wordt bij uitdagingen en dat men veel beter begrijpt van elkaar waarom iets kan, niet kan en waarom het soms gewoon moet. Samen op de werkvloer zitten brengt mensen dichter bij elkaar.

Een mooi voorbeeld vind ik werkplekbeheer. Allemaal standaard, allemaal centraal. Maar wie kent de tijd niet dat er een “Ben” rondliep die je computer, je telefoon en dergelijke kon regelen? Vonden we dat niet heerlijk? Nu is “Ben” onderdeel van de anonieme servicedesk en werkt volgens een SLA. Ik heb er een SLA manager een Demand Manager voor niks bij gekregen. Maar draagt dat toe aan betere service?

Als ICT vergeet waarom ze bestaat. Klanten niet meer herkent maar alleen nog kan denken in klanten van de klant en interne waardeketens en dergelijke dan is de ICT functie rijp voor afbraak en integratie in de lijn. Niet alleen verkort het de afstand tot het primaire proces maar wordt het innoverend vermogen naar klanten toe door ICT hier weer groter van. De voordelen van centrale infrastructuur wegen wat mij betreft dan niet op tegen de nadelen van afstand, business managers en in klant van de klant denken.


Arjen van Berkum is managing director van de Betula Group. Als adviseur werkt hij in binnen en buitenland op het snijvlak van ICT, HR en Business

Deze column is tevens gepubliceerd in het vakblad 'ICT Magazine' (DNU - De Nederlandse Uitgeefgroep)